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火热程度堪比景区 江苏高速公路服务区何以甲天下
日期：2021-02-02 来源：《瞭望》新闻周刊
“停车上个厕所就走”，是长期以来高速公路服务区给人们的印象。因服务品质不高，不少服务区处于亏损状态。
怎么从交通流量中挖掘需求创造效益？记者采访发现，江苏省对服务区进行设施改造、业态升级、经营创新，以高品质服务精准满足旅客需求，实现交通流量节点向消费新增长点的转变。
从6年前的亏损2.5亿元，到如今盈利1.5亿元，江苏高速公路服务区摆脱了存量包袱越背越重的困局，开创了激活内需潜力、撬动内循环的新局。
直面需求：“三个20”里藏着消费密码
人不来，来也待不住，待也没地方消费——这是多数高速公路服务区的窘境，根源是服务少、品质低。
到2015年，江苏大部分服务区还是快餐、超市、厕所、加油等“老四样”，外包经营收入低，仅江苏交通控股有限公司管辖的89个服务区当年就亏损2.58亿元。为破解发展难题，2015年，南通先锋服务区率先扩建卫生间、提升内外环境，引入知名品牌、丰富经营业态。当年入区流量明显上升，次年实现收益近2000万元。
江苏交通控股有限公司党委书记、董事长蔡任杰算了一笔账：江苏高速公路出口日均车流量已超100万辆，其中客车占比达六成，如果有20%的车辆入区、每车停留20分钟、每人消费20元，经济效益将远超城市商业综合体。
但当时车辆入区率才12%，停留时间10分钟，人均消费不到5元。有人觉得“三个20”难以实现，但更多人看到了希望：江苏服务区背靠京沪、沪蓉等高速大动脉，人流车流巨大；喝杯咖啡15分钟，好好吃顿饭最少半小时；一桶泡面10块钱算贵了，但肯德基、大娘水饺等品牌套餐人均20块还算便宜。
“‘三个20’就是要直面需求，用好的环境吸引人，用多样化的产品和服务留住人，用有品质的供给激发消费潜力。”蔡任杰说。
“十三五”期间，江苏交控全面推开服务区设施改造升级：梅村服务区改造为购物中心，日均停靠车辆从1.8万辆次增加到2.2万辆次；芳茂山服务区装修成恐龙乐园，车辆平均停靠时长从25分钟延长到35分钟；阳澄湖服务区变身苏州园林，日均营收增长90%……
“三个20”成为解开困局的密码：2018年上半年，江苏交控管辖的服务区扭亏为盈；2019年盈利总额达1.54亿元；2020年虽受疫情影响，但也有较大盈利。目前，这些服务区车辆入区率达17%，车均停留时长超过25分钟，人均消费达7.5元。蔡任杰等认为，其中还有巨大潜力可挖。
改革供给：流量节点成消费增长点
江苏服务区以优质产品和服务，营造让旅客能消费、想消费、敢消费的环境，变交通流量节点为消费新增长点。
首先，拓展功能、突出特色，营造多维消费场景。从南京到上海走高速，最短距离约300公里，路过6个不同的服务区。因地制宜的主题特色是最大卖点，距上海20多公里的沙溪服务区，正打造250多亩田园综合体，集农业文化展示、观光采摘、民宿于一体，计划一公布就受到上海游客的关注。
独到特色是诱人理由，多样业态是留客手段。江苏交控副总经理陈金东说，服务区消费业态已达60多种，多一种业态旅客就多一个停留的理由，不少服务区已从旅游中转站变成了目的地。
同时，注重细节、追求品质，创造独特消费体验。茶馆里品一盏碧螺春，楼下小桥流水、游人如织，犹如苏州观前街、平江路的夜景，沉浸式情境让旅客流连忘返。把好东西秀出来，刺激消费需求：门店里，整齐划一的货架换成高低错落的展台，食品用品的摆放充满设计感，令人目不暇接。
以消费者为中心，更注重服务细节：卡座下设插座，充电的人可以多坐一会；商铺间辟有儿童游乐区，家长可以去买杯咖啡；长途司机可以在洗衣房干洗衣服；1块多的矿泉水，价格比服务区外还低，各种大众商品基本同城同价。
此外，智慧治理、培育品牌，提供可靠消费保障。餐馆无人收银、饭菜自动识别计价还可刷脸支付；客流数据实时采集分析指导业态优化……沙溪服务区停车、安防、厕所、空调全智慧化管控，智慧化自助服务将是标配。
人气提升了，管理标准更高了。江苏交控对服务区商业经营不是“一租了之”，而是加强监管，通过数据分析、问询反馈等让旅客参与共治。
“过去设施落后、物价偏高、商品太少，现在回头客越来越多，口碑越来越好。”陈金东说，从引入名牌到创新治理、自成品牌，服务区正努力成为旅客心中的“免检产品”。
畅通循环：持续创新激发经济活力
从旅客“没法待”到“不愿走”，“十三五”期间，江苏服务区营收增长近两倍，年接待量已达4亿人次。业内人士认为，江苏服务区的蝶变为深化供给侧改革、畅通内循环等带来启示。
一是适应需求结构之变，才能不断畅通内循环。
厕所从难下脚到智慧化，餐饮从没得选到可自助，环境从脏乱差到“高大上”，服务从“没感觉”到以旅客为中心……江苏服务区瞄准旅客消费升级的痛点、需求结构的变化实施转型。江苏交控系统的干部职工普遍认为：“如果国内可以提供高品质服务，消费者就没必要舍近求远到国外去了。”
江苏省交通运输厅副厅长丁峰等指出，目前，我国高速公路通车里程已超过15万公里，有2000多个高速公路服务区，守着每年100多亿辆的车流。因地制宜提升服务区服务品质，有望刺激内需、畅通内循环。
二是锻长板、补短板，延展产业链创造综合效益。
近年来，江苏交控在交通投资建设管理领域不断深耕产业链、锻造主业长板，补上经营服务短板，千方百计提升业务的经济效益和社会效益，成为全国同行中唯一一家年利润总额连续超百亿的企业。服务区转型不仅刺激客流消费，还创造1.3万个工作岗位，为江苏交控分流收费员和地方稳就业提供空间，带来综合效益。同时，市场导向的服务改革让服务区有了用户粘度，为提升交通治理能力创造条件。
三是引入社会投资，激活市场主体，优化供给结构。
服务区改造缺资金，社会资本投资缺空间。江苏交控引入社会资本，共同改造提升服务区。“十三五”以来，参与投资的非公主体已超60家，投资总额达10亿余元。这些企业不少从20世纪90年代开始参与经营，积累了大量经验和资本，为服务区转型升级提供基础。
参与服务区投资的民营企业负责人沈建强等认为，服务区的转型发展为民营企业提供了空间，民营企业与国有企业相得益彰，共同提升供给水平，追求有效率、高质量的发展。